Die Systematik hinter der Lösungsstrategie

Die Lösungsstrategie ist also ein bewährtes Vorgehen für 

• Anschuldigungen bei akuten Problemen
• vorwurfsvolle Fragen
• Reklamationen
• Beschwerden
• Angriffe, mit dem Ziel, Ihre Kompetenz in Frage zu stellen

Wir können das Vorgehen schematisch in drei Schritte aufteilen, die sich für solche Situationen bewährt haben:

Abb. Die drei Schritte der Lösungsstrategie

 

Für die Lösungsstrategie gehen Sie in drei Schritten vor:

 

1. Drücken Sie Ihr Verständnis aus oder entschuldigen Sie sich.

Dieser Schritt ist insbesondere dann wichtig, wenn Ihr Gesprächspartner bereits sehr emotional reagiert. Wenn Sie bereits sehr verärgert angesprochen werden, ist das Konfliktpotential sehr hoch. Ihr Verständnis zeigt Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen und seine Gefühle verstehen oder zumindest seinen Zorn nachvollziehen können.

 

2. Stellen Sie die Lösung in Aussicht.

In diesem Schritt schlagen Sie Ihre Lösung vor oder Sie stellen eine Lösung in Aussicht.

Sie haben in den vorangegangenen Artikeln bereits drei Varianten des Lösungsvorschlags kennen gelernt:

1. konkreter Lösungsvorschlag (Ich habe einen Vorschlag/eine Idee)
2. Lösung in der Zukunft
3. Lösungsweg

 

3. Geben Sie eine Verbindlichkeit

Die Aussagen aus den ersten beiden Schritt waren eher allgemeiner Natur. Insbesondere dann, wenn Sie noch keine konkrete Lösung vorschlagen können, sollten Sie zusätzlich eine Verbindlichkeit schaffen. Verbindlichkeiten wirken sehr überzeugend und souverän, denn Sie geben Ihrem Gesprächspartner etwas Konkretes, an das er sich halten kann. Eine Verbindlichkeit geben Sie durch eine konkrete Terminzusage. Entweder sind Sie sich sicher, dass Sie zu diesem Termin bereits eine konkrete Aussage treffen können oder Sie stellen in Aussicht, Ihren Gesprächspartner zu diesem Termin über die aktuelle Lage zu informieren.

 

Formulierungen für die Lösungsstrategie

Hier finden Sie ein paar universelle Sätze für die Lösungsstrategie. Wenn Sie diese benutzen, erzielen Sie eine gute Wirkung bei Ihrem Gesprächspartner.:

 

1. Verständnis ausdrücken und sich entschuldigen:

•  »Ich kann Ihren Ärger verstehen.«
• »Wäre ich an Ihrer Stelle, würde ich sicher dasselbe empfinden.«
• »Entschuldigung Sie, dass Sie das erleben müssen.«

 

2. Lösung in Aussicht stellen:

• »Ich habe folgenden Vorschlag…«
• »Wir arbeiten gerade zu dritt an der Lösung. «
• »Dieses Thema werden wir im Arbeitskreis noch diskutieren. Wir werden dann bald eine Lösung haben.«
• »Ich bin mir sicher, dass wir das Problem bald gelöst haben werden. Vertrauen Sie mir.«
• Ergänzend: »Ursachenforschung machen wir später.«

 

3. Verbindlichkeit

• » Ich melde mich um zwei Uhr bei Ihnen und informiere Sie über das Ergebnis.« (Den angegebenen Termin sollten Sie anschließend unbedingt einhalten.)

• »In drei Tagen werde ich mich bei Ihnen melden und Sie über den aktuellen Stand der Dinge informieren.«

• »Vertrauen Sie mir.«