»Soll ich mich denn bei akuten Problemen oder bei aufgebrachten Kunden entschuldigen?« – Diese Frage wird mir in fast jedem Seminar gestellt. Die Antwort ist fast immer: »Ja, wenn der Vorwurf berechtigt ist.« Die meisten Menschen glauben, mit einer Entschuldigung würden sie klein beigeben, sie würden sich selbst erniedrigen. Das Gegenteil ist der Fall: Wer […]